퇴실하고 나간 펜션의 충격적인 모습 역대급 진상 고객 TOP 3
서비스업, 특히 숙박업은 정신적 스트레스가 큰 직업 중 하나입니다. 때때로 손님들 때문에 상상을 초월하는 위기에 직면하기도 하는데요.
10년 가까이 펜션을 운영해 온 A씨는 어느 자영업자 온라인 커뮤니티를 통해 자신이 운영하는 펜션에서 만난 최악의 진상고객 3팀을 선정했습니다.
1.반려동물 입실불가 위반고객
먼저 3위입니다. 공지사항을 무시한 채 반려동물을 동반 입실시켜 기물을 파손한 고객인데요.
반려동물 동반 숙박업소도 있지만 A씨는 동반입실이 불가능하다는 사실을 알렸고 공지사항에도 확실하게 표시했습니다.
그러나 일방적으로 강아지와 고양이를 포함해 총 3마리의 반려 동물을 데리고 온 고객은 자신의 아이들이 얌전하다며 걱정하지 않아도 된다고 주장했지만, A씨는 정중히 입실이 불가하다고 말씀드렸습니다.
이에 고객은 애견 숍에 맡기고 온다며 거짓말을 하고 A씨가 다른 곳에 주의를 기울이는 동안 몰래 자신의 반려동물들을 숨기고 들어왔습니다.
다음 날, A씨는 다른 손님들로부터 “옆방에 개가 있는 거 아니냐? 밤새 짖고 소란을 피워서 잠을 제대로 못 잤다”라는 불만을 듣게 되서 방을 확인해보니 난장판이 된 모습에 놀라움을 금치 못했는데요.
벽지, 커튼, 그리고 침대 시트는 마치 고양이가 할퀸 듯한 긁힌 흔적들이 있었으며, 침대에는 개가 토한 것으로 추정되는 물질이 발견되었습니다. 또한, 소파에도 오줌으로 얼룩진 흔적을 발견하고 바로 고객에게 항의를 했다고 합니다.
고객은 “몇 개는 우리 아이들이 그런 게 맞지만, 나머지는 처음 객실에 들어올 때부터 그랬다”고 답변하는 등 안하무인격 대화를 이어갔고, 어쩔 수 없었던 A씨는 경찰을 호출하여 배상을 받았다고 전했습니다.
2.문신한 남자 무리들
이제 2위에 선정된 고객에 대해 알아볼텐데요. 이번 최악의 고객은 몸집이 크고 문신이 가득한 남성 10명 고객들이라고 말했습니다.
A씨는 “그 날 객실을 보자마자 고객들이 어떻게 놀았는지는 바로 눈치챌 수 있었다. 하지만 그들은 그 흔적들을 전혀 치우지 않고 방을 떠난 것에 깜짝 놀랐다.”라고 말했는데요.
A씨가 말하길 그들은 가지고 온 수박을 깨면서 놀았고, 수박 파편이 소파 아래, 천장, 벽 구석구석에 튀어서 붙어 있었다고 말했습니다.
또한 방바닥에 생수를 붓고 놀았는지 바닥 전체가 물바다가 돼 있었으며, 그야말로 아수라장이었다고 표현했습니다.
결국 A씨는 “경찰을 부를지 말지 고민하다 다행히 기물이 파손된 것은 없어서 그냥 열심히 청소했다. 그 방 하나를 청소하는 데 2시간이 걸렸다”고 안타까워하며 말했습니다.
3.입실제한 무시하는 막무가내 단체고객
대망의 1위로 선정된 최악의 고객입니다. 예약 당시에 단체로 8명이 머무른다며 12인실을 예약했는데 당일 날 이해하기 힘든 광경으로 찾아왔다고 합니다.
이 고객들은 체크인 당일 미니버스 1대와 승합차 1대를 이용하여 도착했고, 차에서는 당초 예약한 8명이 아닌 26명이 한꺼번에 내렸다고 했는데요.
이에 놀란 A씨가 “어떻게 오셨나요?”라고 물었더니, 고객은 “객실 사진을 보니 25~26명 정도는 충분히 수용 가능할 것 같아서, 지인들을 다 모아서 함께 왔다”라고 말했습니다.
A씨는 26명이 12인실을 이용하는 것은 불가능하다고 안내하며, “만약 정상적인 이용을 원하신다면, 저희가 12인실 한 개를 추가 할인된 가격으로 제공해 드릴 수 있다. 추가로 이용하시는 것을 고려해 주시길 바란다.” 라고 답변했다고 합니다.
그러자 고객들은 “악덕 사장이 바가지를 씌운다”, “왜 저 큰 방에 12명만 들어갈 수 있는지 누가 정한 거냐?”, “법적으로 그런 제한이 있는 건 아니잖나. 이건 불법적인 거 아닌가?” 등 매우 거칠고 격렬하게 항의했다고 합니다.
A씨는 대화가 안 통하자 고객에게 전액 환불을 제공하고 “다른 곳으로 가세요”라고 말했습니다. 하지만 그 후에도 일주일 동안 A씨의 펜션 홈페이지에 이용후기 게시판 테러를 일삼으며, 새벽마다 욕설을 내뱉는 등 불쾌한 행동을 했다고 말했습니다.
A씨는 마지막으로 이렇게 말했습니다. “한참 지난 후에도 이 최악의 고객 3팀은 마음 속에 자꾸 생각이 난다. 그때는 스트레스로 인해 위염이 걸릴 만큼 힘들었는데, 이젠 그냥 그럭저럭 버틸 수 있게 됐다”며 “주변 지인이 펜션하고 싶다고 하면 무조건 뜯어 말리고 있다”라고 전했습니다.
이러한 사례들은 숙박업소 운영자가 겪는 어려움과 스트레스를 잘 보여줍니다. 고객과의 원만한 관계 유지는 서비스업의 핵심이지만, 때로는 규칙을 무시하거나 무례한 행동을 하는 고객들로 인해 업주들은 큰 곤란을 겪곤 합니다.
